长期服务观念和百年品牌意识
百年品牌意识
要将粤通国际珠宝打造成一个百年品牌，就应该将社会责任放在第一位。
长期服务观念
粤通以人为本，将客户的信赖和满意，作为客户服务的最大原则。产品终生服务，就是对产品的信心，对客户责任。
长期服务要求
每一个订单之后的一周之内，渠道服务部门要给客户通电话，汇报订单进度等。订单完成后，进行跟踪服务，季度或者周年时要根据电脑资料给客户打电话。遇到客户不接电话或者电话无法打通的情况，要及时给顾客发短信或者电子邮件。
全国智慧物联网服务
粤通国际珠宝以渠道销售系统为中心，产品、信息、服务通过PC互联网、移动互联网、庞大先进的物流网络围绕渠道来完成。
售后服务项目及工作细则
售后服务项目
凭质量保证单（或发票）、检测证书、售后服务手册等有效购物凭证享受到以下优质服务：
◆ 免费清洗、抛光、整形、固石等终身保养服务；
◆ 享有一次免费刻字（字母、数字）和改圈服务；
◆ 享有量身订做服务和改款服务；
◆ 享有钻石镶嵌饰品以旧款换新款的服务；
◆ 您购买的首饰因非质量原因导致损伤时，可免收维修费，只收材料成本费；
钻饰以旧换新细则
◆ 原购商品须是完整、无损毁的钻石镶嵌饰品；
◆ 顾客须带齐质量保证单（或发票）、检测证书、售后服务手册等有效购物凭证；
◆ 顾客以旧换新时所享受的价格优惠以换货柜台的现行优惠标准而定；
◆ 顾客享受以旧换新服务时，须履行一定的复检手续；
◆ 以旧换新服务仅在原购买店或指定专柜进行。
售后跟踪管理制度
收集并整理客户资料、建立客户档案
售后服务中心主任负责每周对当期在店消费、咨询的客户资料进行整理，建立客户资料档案。客户有关情况包括：客户姓名、地址、电话、来访日期，咨询或要求服务的内容，维修保养项目，客户希望得到的服务。
客户档案的建立要求一式两份，一份提交公司，一份体验中心留用，所有的档案都要做好编号工作。
研究客户的需求
根据客户档案资料，研究客户对粤通产品和服务等方面的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期对饰品进行保养、清洗，通知客户参与本公司联谊活动，告之本公司优惠活动、通知客户新上市货品情况等等。
与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
1、询问客户产品情况和服务有何意见；
2、询问客户近期有无新的服务需求需效劳；
3、告之与其购买或有意向购买产品相关的专业知识和日常保养注意事项；
4、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，内容、日期、地址要告之清楚；
5、咨询服务；
处理客户售后维修保养
处理客户投诉
售后维修程序
维修程序说明：根据就近维修、顾客至上的原则对顾客提供快捷、方便的服务。粤通国际珠宝终生免费服务项目——清洗、整形、牢固度检查。
原店服务
粤通国际珠宝售后服务中心对粤通售出的货品经与顾客所持货品及销售单据核对无误后，就该产品的查明问题填写维修单给予维修，维修后将填写《维修记录》。
全国联网服务
所有经粤通国际珠宝销售体系内的售出产品有免费接收维修服务的义务。
顾客取回货品时需支付邮寄费用。
到店售后服务工作流程
在粤通国际珠宝或中金国鼎门店如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售单， 经工作人员核对后方可对货品进行相应操作，所具体规定如下：
核对货品及销售单
工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊、刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业、娴熟，整个过程原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。
售后服务流程
注：接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需维修工艺。
如货品有顾客未提及的其他问题，要明确告知顾客，并建议一并维修，如顾客不接受建议，必须将该情况注明在维修单据上。如货品明显是人为损坏，可按工厂提供的服务报价表向顾客收取一定的修理费用。
收费返厂售后项目——以小换大、改款重做
由工厂提供报价，交顾客签字确认后，参照免费返厂流程执行收货、收费、开单、重做、交还流程。
顾客投诉的处理原则
顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为顾客提供优质服务。
处理顾客抱怨的原则：
1、保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
2、认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
3、站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
4、做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
5、掌握问题重心，提出解决方案。
6、执行解决方案。
7、总结顾客的投诉，总结处理得失。
处理顾客抱怨的程序
1、道歉
当出现顾客抱怨事件时，员工必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
2、倾听顾客的诉说
员工应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
3、补偿
为不影响其他顾客，员工应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
4、记录
对于较复杂的事件，员工需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
5、跟踪
员工应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，看是否有必要与主任商量及研究解决方案，让这种事情不再发生或更少发生。
售后服务考核
售后服务考核是由总部客服部负责执行。目的是对服务过程进行有效控制，确保为客户提供及时，周到，满意的服务。
内容
1、服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
2、服务目标：服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%
服务人员行为规范
考核形式
粤通国际珠宝售后服务的考核形式为顾客评分、总部客服部抽查与接获投诉电话相结合，根据整体情况对体验中心的售后服务结果进行评级。
粤通国际珠宝将会在网上开展服务部满意度评定。
每月售后服务档案上交至总部客服部，客服部会根据售后服务档案以一定比例安排对客户进行售后回访。
同时总部客服部接获投诉电话的数量和内容也会对售后服务评级有所影响。
质量保证
粤通国际珠宝所有产品均通过国家级检测中心质量检测，有严格的质量控制体系并定期接受相关部门抽样检测，粤通国际珠宝旗下黄金、铂金和18K金镶嵌产品均提供国检证书，全国所有店铺及商城专柜统一，请您放心购买。产品支持复检，复检时请到国家检测机构，请勿到小金店或典当行等不具备专业计量检测资质和设备的地方检测，以免上当受骗。
